8.1 Para efeitos do presente termo de uso, entende-se como SLA o meio pelo qual a ANESTECH se compromete em manter um nível de qualidade dos atendimentos dos Serviços, se obrigando a atender as solicitações e responder os chamados da CONTRATANTE, no menor tempo possível.

8.2 A avaliação ao atendimento das metas estipuladas no SLA será realizada a cada chamado aberto e solicitado pela CONTRATANTE à ANESTECH, sendo que serão medidos os critérios de celeridade e eficácia do atendimento. A ANESTECH se obriga a manter um padrão de tempo de respostas e efetividade dos atendimentos, realizados conforme o nível de complexidade, nos termos abaixo:

I. Primeira resposta: Em até 05 horas úteis.
II. Primeira resposta técnica: Em até 18 horas úteis.
III. Resolução baixa complexidade: Em até 03 dias úteis.
IV. Resolução alta complexidade: Será estruturada com time e cliente.

8.3 O prazo para atendimento dos chamados se iniciará no momento em que este for aberto pela CONTRATANTE.

8.4 Após a conclusão do atendimento solicitado, a ANESTECH deverá solicitar à CONTRATANTE que avalie se o problema foi corrigido. Em caso positivo, a CONTRATANTE deverá encerrar o chamado.

8.5 O controle da quantidade e do prazo de atendimento dos chamados ao SLA deverá ser feito pela ANESTECH devendo ser disponibilizado à CONTRATANTE no prazo acordado entre as Partes, mediante solicitação através do canal oficial de suporte da ANESTECH – HTTPS://SUPORTE.AXREG.APP/.