A COVID-19 pegou todo o mundo desprevenido e vários mercados antes considerados inabaláveis viram suas receitas caírem drasticamente. Por outro lado, outras áreas ganharam mais notoriedade, como é o caso da Saúde. A crise nos fez perceber o quão frágil somos e como esta área, como um todo, precisa de mais atenção.
E no meio deste cenário caótico em que nos encontramos, as Healthtechs (startups de saúde) se firmam como uma esperança de resposta em tempos de incertezas e são consideradas as “novas queridinhas” do mercado.
Mas ter uma Healthtech de sucesso não é algo fácil, não basta ter uma ideia, desenvolver o produto e simplesmente colocá-lo no mercado. É preciso conhecer o seu público; identificar as verdadeiras dores e desejos, para então construir um produto que solucione os seus problemas de maneira eficiente e que, também, seja atrativo e fácil de utilizar. Por isso é tão importante investir em uma boa UX.
Mas afinal o que é UX?
UX é a sigla em inglês para User Experience ou em português, Experiência do Usuário e foi usada pela primeira vez por Donald Norman ainda na década de 90, para se referir a todos os aspectos da relação entre um usuário e um produto ou serviço.
UX Design por sua vez é o processo utilizado para projetar produtos ou serviços que sejam realmente úteis, fáceis de usar e que proporcionem uma experiência encantadora aos usuários. Este processo é geralmente feito por Designers, mas outros profissionais especializados, também, podem participar de etapas do processo. Em empresas grandes é comum haver profissionais de diversas áreas trabalhando especificamente em cada uma das etapas do processo de UX, como pesquisadoras(es), psicólogas(os), redatoras(os) e ilustradoras(es).
Este processo varia de empresa para empresa e depende de aspectos como seus objetivos, área em que atua e tamanho time. O processo é, geralmente, composto das seguintes fases:
Pesquisa (Empatizar): Objetivo desta fase é conhecer a pessoa que vai utilizar o seu produto/serviço nos mais diversos aspectos da sua vida para identificar problemas, necessidades e oportunidades. Entre os métodos utilizados nesta fase estão: entrevistas com usuários, questionários, análises de dados, pesquisa de observação pesquisa etnográfica e análise de similares.
Definição: Nesta fase será analisada toda a informação coletada. As descobertas serão sintetizadas em um número reduzido de oportunidades e será definido claramente o brief. Entre os métodos utilizados nesta fase estão: card sorting, mapa de jornada, mapa de empatia, personas e job stories.
Ideação: Momento de se gerar ideias baseadas no brief e sempre mantendo o foco no usuário. Entre os métodos utilizados nesta fase estão: Crazy 8’s, Design sprint, User stories e Brainstorm.
Prototipação: Com as ideias bem definidas é hora de criar protótipos que possam ser testados e validados com os usuários. Entre os métodos utilizados nesta fase estão: Wireframes, mockups e protótipos interativos.
Testes: Antes de disponibilizar o Design para o desenvolvimento é preciso testar o que foi idealizado e ver se realmente atende às necessidades dos usuários. Entre os métodos utilizados nesta fase estão: Testes de Usabilidade, teste de guerrilha, teste A/B e eye tracking.
Acompanhamento: Depois de desenvolvido e lançado no mercado é hora de acompanhar e analisar as métricas de uso dos seus usuários a fim de identificar pontos de melhoria e assim o processo se repete. Entre os métodos utilizados nesta fase estão: análise de dados, análise de feedbacks, análise de suportes, NPS, CSAT.
Como o UX Design beneficia o setor médico-hospitalar?
Agora que você já sabe a importância de uma boa UX e como ele é construída, podemos focar onde ela beneficia especificamente na inovação em saúde.
1. Otimização do fluxo de trabalho de profissionais da saúde
Apesar de toda evolução tecnológica que a medicina viveu nos últimos anos as interfaces das aplicações médico-hospitalares parecem ter parado no tempo, com telas que nos remetem à década de 90, cheias de abas, ícones e campos que possuem pouco ou nenhum uso.
Com um processo de UX Design bem feito é possível identificar o que é realmente importante para o usuário, eliminando ou ocultando features secundárias e criando interfaces mais amigáveis e simples de usar.
"Softwares médico-hospitalares sempre foram vistos como burocráticos e difíceis de usar. Mas não deveria ser assim."
2. Diminuição da Barreira de Entrada
A média de idade dos profissionais médicos no Brasil é de cerca de 45,4 anos sendo que 20% de todos os profissionais desta categoria, possuem idade maior que 60 anos. São pessoas que não cresceram com um computador ou smartphone na mão e muitos ainda possuem dificuldade no uso destes equipamentos. Então como fazer alguém que passou a vida fazendo seu trabalho sem interfaces digitais começar a utilizá-las sem dificuldades? Um manual de 100 páginas com certeza não é a melhor resposta.
A tecnologia não pode ser um empecilho ao trabalho de um profissional, mesmo que este esteja migrando de um sistema manual para um digital é fundamental que as interfaces acompanhem e tornem essa transição o mais fluida possível. Através do seu conhecimento sobre os usuários, UX Designers conseguem criar a melhor experiência tanto para usuários já estejam acostumados com sistemas digitais quanto para aqueles que nunca tocaram em um smartphone.
3. Melhoria na qualidade dos dados
Através de interfaces mais amigáveis, simples, interativas e sem ambiguidades a inserção de dados é incentivada e validada de modo a prover dados mais ricos e corretos. Na outra ponta UX Designers ajudam a deixar a visualização dos dados mais interativas e simples, favorecendo a identificação de pontos de atenção e a geração de insights.
4. Otimização na comunicação com pacientes
Medicina é uma área muito especializada que usa e abusa de termos técnicos e jargões que só quem trabalha na área entende, por isso muitas vezes a comunicação com os paciente não ocorre da melhor forma, acarretando em eventos não desejados. O UX Design sabe como conversar com cada público envolvido no processo e assim propor e validar opções que sejam entendidos por ambos sem que nenhuma informação fique ambígua ou incompleta.
5. Acelerador da Inovação
O necessidade é o motor da inovação. Mas por mais importante que um problema seja se sua solução não for simples, intuitiva e focada no usuário ela não será usada. E é aí que muitas boas ideias morrem antes mesmo de se tornarem rentáveis.
O UX Design consegue fazer a combinação perfeita entre uma boa idéia e um bom uso, e torná-la atrativa muito antes de seu lançamento no mercado.
Não há como negar a importância de uma boa experiência para todos os usuários e existem muitos outros benefícios, além dos listados, que o UX Design traz para a inovação em saúde, e vão muito além da relação pessoa-software, mas englobam todo um ecossistema.
Claro que UX Design sozinho não vai salvar o mundo, há outras áreas, igualmente importantes, envolvidas no sucesso de um produto ou serviço, mas é uma peça (deste jogo de xadrez que é o business) que quando bem posicionada e em conjunto com outras, como desenvolvimento, marketing, vendas e CS (Customer Success) formam a estratégia perfeita para um check-mate.