Nos encontramos na Era do Cliente, assim chamada porque atualmente o cliente é considerado o foco de todo negócio bem-sucedido. Neste momento, as estratégias de customer experience se tornaram muito importantes para a eficiência de qualquer atividade, principalmente em hospitais e instituições de saúde, quando buscamos melhorar a experiência do paciente em seus tratamentos. Tais métodos envolvem pensar sobre as impressões que o consumidor tem sobre a marca, antes, durante e depois do atendimento.

Transpondo esse conceito para a rotina do seu hospital, isso significa que não basta apenas oferecer um serviço de qualidade, é preciso garantir que o paciente desfrutará de uma excelente experiência durante todo o contato que tiver com sua instituição, colocando a satisfação do seu público em primeiro lugar.

Portanto, é fundamental que seja proporcionado um excelente atendimento e uma vivência agradável, pois esse é um diferencial cada vez mais buscado pelas pessoas. Pensando nisso, reunimos 5 sugestões sobre como melhorar a experiência do paciente em sua clínica. Confira!

1) Utilize meios de comunicação eficazes para melhorar a experiência do paciente

Promover uma experiência completamente qualificada ao paciente requer que os canais utilizados pela clínica, como aplicativos, sites, redes sociais e chats, estejam bem integrados, de fácil acesso e navegação. Isso porque é por meio desses canais que o paciente provavelmente fará o primeiro contato com o hospital. Ou seja, quando a jornada dele junto ao seu serviço começa.

Logo, é preciso haver uma coerência entre todas as plataformas, mantendo uma identidade e voz uniformes, para que o público tenha uma percepção de unidade envolvendo a instituição. Isso colabora para a noção de integridade do serviço, passando uma imagem de confiança, que deixará o paciente confortável desde o início da experiência. 

Também é preciso cuidar para que esses canais apresentem uma linguagem de fácil entendimento, de forma que o paciente consiga ter suas dúvidas esclarecidas, sempre que necessário. Por conta disso, mantenha os meios de comunicação atualizados e em bom funcionamento.

2) Otimize o tempo de espera

A rotina das pessoas está cada vez mais dinâmica e elas buscam gerir o tempo da maneira mais eficiente o possível. Sendo assim, nenhum paciente estará satisfeito se ficar tempo demais aguardando para ser atendido. Até mesmo porque existem diferentes casos de urgência em que um tempo muito longo de espera é totalmente inviável. Com isso, é necessário buscar formas de reduzir o TMA (Tempo Médio de Atendimento) para melhorar a experiência do paciente.

Para isso, tenha sempre alguém disponível para fazer o primeiro contato. Isso requer conhecer bem a demanda com a qual sua instituição geralmente lida e como se adequar a ela. Também é preciso capacitar o time de atendimento e deixar bem claro quais são os processos utilizados.

Outras sugestões relevantes são manter o cadastro dos pacientes sempre atualizado e oferecer um atendimento omnichannel, assim eles poderão escolher por qual canal preferem ser atendidos, pois isso evita um congestionamento desnecessário e filas de espera.

3) Humanize o atendimento

Para melhorar a experiência do paciente, é preciso, sobretudo, conhecer bem suas necessidades, suas questões e preferências. Saiba escutar seu público! Assim, deve ser levado em consideração que cada paciente possui um caso singular que deve ser tratado com dedicação, paciência e respeito, para que ele se sinta confortável e acolhido. 

Esse acolhimento só é alcançado com uma equipe bem informada e capacitada para atingir esse objetivo, que deve ser compartilhado por todos que terão contato direto com o paciente. No entanto, essa não é uma noção construída de uma hora para outra. Em vez disso, deve ser um princípio constantemente alimentado dentro do seu hospital ou clínica, visando uma mudança de cultura entre médicos, enfermeiros e recepcionistas, para que trabalhem em uma atmosfera que preza pela satisfação do paciente.

4) Busque feedbacks 

A experiência do paciente não termina quando ele sai do consultório. Após isso, ele ainda estará construindo uma percepção sobre o atendimento que recebeu. A partir disso, pode decidir se pretende ou não voltar a sua instituição. 

Portanto, busque saber a opinião do paciente sobre a vivência que ele teve na clínica e nos canais de comunicação utilizados. Essa atitude é fundamental para identificar o que ainda precisa ser melhorado e o que seu público mais valoriza. Além disso, você mostra para o paciente que se importa com o que ele pensa e que gostaria de ouvi-lo. Uma maneira viável de dar voz a ele é abrir espaços para sugestões e avaliações nos diferentes meios de comunicação. Que podem ser feitos através de um formulário, por exemplo.

5) Utilize um prontuário eletrônico 

Quando se trata de experiência do cliente, é fato que a tecnologia é uma excelente aliada. Na sua instituição não seria diferente, pois utilizar um prontuário eletrônico é uma maneira de otimizar o trabalho dos profissionais e proteger melhor os dados do paciente. 

Tais dados podem ser armazenados na nuvem, guardando o histórico do paciente com segurança e com fácil acesso por parte da equipe médica. Isso evita que as informações sejam perdidas e agiliza o atendimento. Ademais, são eliminados erros humanos como problemas de legibilidade e transcrição.

Outra forma de usar tecnologia a favor do aperfeiçoamento da experiência do paciente é a ficha anestésica digital, pois em casos de procedimentos cirúrgicos, ela é a ferramenta ideal para melhorar essa experiência, pois une inovação, segurança, informação e um visual intuitivo, auxiliando o anestesista na melhor tomada de decisão e garantindo maior seguridade ao paciente.

Como pôde ser visto, levar uma melhor experiência ao paciente é uma meta alcançável. Além disso, ela traz pontos positivos não apenas para quem vai ser atendido, mas também para sua equipe.

Para saber mais sobre como compreender melhor seu público e aprimorar seu atendimento, acesse O que é o paciente 2.0 e como se adequar a ele.