O perfil do paciente mudou. Hoje, ele é tão digital e exigente quanto um consumidor. Assim, a Jornada do Paciente não é tão óbvia. Ele pode iniciar o contato por meio de uma rede social e finalizar agendando uma consulta pelo WhatsApp. Isso exemplifica o atendimento omnichannel na área da saúde.

Quando falamos em omnichannel, fica claro que todos os pontos de contato com o paciente precisam estar conectados, certo? Quando esses canais não estão unificados, aumenta a chance de o paciente se sentir frustrado ou ficar inseguro de seguir com o atendimento médico.

É a mesma estratégia de atendimento seguida pelo varejo, e-commerce, enfim, o paciente também é um cliente que, atualmente, procura se informar e se conectar com os serviços de saúde por diversos meios e deseja ser bem atendido em todos eles.

Continue a leitura e descubra as melhores estratégias para implementar o atendimento omnichannel na saúde, bem como quais são as suas vantagens, levando a melhor experiência para os seus pacientes!

Aproveite!

Atendimento omnichannel na área da saúde: o que é?

Um atendimento omnichannel na saúde é uma estratégia que integra todos os diversos canais de comunicação com o paciente: WhatsApp, chatbots, telefone, SMS, e-mail, redes sociais, além do atendimento presencial.

Assim, todos os canais precisam funcionar de forma interligada, com o objetivo de oferecer a melhor experiência de atendimento ao paciente, independentemente do meio que ele utiliza ao longo de sua jornada.

Nesse contexto, o paciente é colocado no centro de todos os processos, de forma a entender de fato suas necessidades e expectativas.

Um exemplo de atendimento omnichannel na saúde é quando um paciente agenda uma consulta pelo aplicativo, mas depois entra em contato pelo telefone, a fim de tirar dúvidas.

Dessa forma, se o seu serviço na saúde estiver todo interligado, ao receber o telefonema, o sistema implementando vai mostrar o histórico dos dados inseridos pelo paciente. 

Com isso, você vai conseguir mapear o estágio da jornada do paciente, direcionando estratégias de comunicação e engajamento, tais como:

• Recomendações em geral para consulta ou cirurgia, por exemplo;
• Envio de lembretes de datas de atendimento presencial;
• Dicas de cuidados preventivos;
• Informações sobre medicamentos ou
• Novidades sobre os seus serviços oferecidos, por exemplo.

Tudo isso vai te levar a criar um relacionamento mais próximo com o paciente, gerando confiança.

A seguir, você vai descobrir como colocar em prática o atendimento omnichannel na saúde.

Como implementar o atendimento omnichannel na área da saúde? 

Veja abaixo 5 dicas práticas para oferecer a melhor experiência aos pacientes.

1. Padronize o atendimento ao paciente 

Um atendimento omnichannel deve garantir que as dúvidas e os problemas dos seus pacientes sejam resolvidos com eficiência, independentemente do canal escolhido por eles.

Por isso, é importante integrar todos os canais, oferecendo o mesmo padrão de atendimento.

Alinhar a linguagem e a comunicação também é fundamental para oferecer uma experiência consistente e, ao mesmo tempo, fluida.

2. Mantenha o cadastro completo e atualizado de cada paciente em tempo real

Com o cadastro completo de cada pessoa, de acordo com seu perfil e necessidades, é possível ter uma gestão de dados sobre o paciente: o que ele consome, quais medicamentos usam, seu histórico de saúde e de hábitos de vida, exames e tratamentos realizados, entre várias outras informações.

A digitalização de dados permite a integração de informações, impactando positivamente no seu entendimento de todo ciclo de saúde do paciente. Ao utilizar um prontuário eletrônico, por exemplo, você tem em tempo real todo esse histórico de saúde.

Com isso, além de se sentir único e importante, o paciente acaba ficando mais seguro também.

3. Utilize ferramentas de gestão de atendimento 

Ao utilizar uma ferramenta tecnológica de gestão de atendimento, você vai conseguir registrar o histórico de todas as interações com os pacientes.

Assim, se um paciente começar o relato pelas redes sociais e precisar trocar para e-mail, por exemplo, será possível ter todas as informações e retomar o atendimento sem quebra de continuidade.

4. Ofereça experiências digitais para os pacientes

Com a democratização da internet e o isolamento na pandemia, os pacientes buscam cada vez mais o atendimento online. 

Assim, a digitalização da experiência do paciente na saúde é crucial para garantir resultados positivos. 

Mas para fidelizar o seu público, a ferramenta deve ser prática, segura, amigável e com atendimento humanizado.

Afinal, quem procura um atendimento de um profissional da área da saúde na internet e conta com uma experiência confiável, com certeza, vai indicar o médico, bem como voltar a utilizar o seu serviço. 

Para isso, conte com tecnologias de atendimento ao cliente disponíveis no mercado, como:

• Assistente virtual;
• Chatbots;
• Inteligência artificial;
• Telemedicina, entre outras.

Com essas tecnologias, é possível entregar experiências incríveis aos pacientes, que preferem o autoagendamento de consultas, por exemplo.

E ainda: você vai otimizar o tempo de sua equipe, aumentando a produtividade.

5. Invista no marketing, fortaleça sua presença digital

É indiscutível a importância de aumentar a presença online, hoje em dia, de clínicas, consultórios ou centros hospitalares.

Ter um site atrativo, bem como manter as redes sociais ativas, criando conteúdo de valor, para gerar autoridade e relacionamento com o público, é indispensável para atrair novos pacientes.

No próximo tópico, reunimos as principais vantagens do atendimento multicanal na saúde.

Benefícios do atendimento omnichannel na saúde

Como vimos, hoje em dia, é essencial investir na estratégia omnichannel na área da saúde. 

As principais vantagens são:

• Oferecer experiências personalizadas;
• Reduzir o tempo de espera dos pacientes no atendimento, que se torna mais ágil;
• Acompanhar com mais proximidade o paciente pós-consulta;
• Ter um atendimento de excelência, humanizado;
• Alcançar relevância em todos os canais de atendimento com o paciente;
• Desenvolver um relacionamento duradouro com o paciente para fidelizá-lo;
• Otimizar o trabalho da equipe de atendimento, aumentando sua produtividade;
• Garantir a satisfação do paciente, possibilitar novos atendimentos no futuro.

Ou seja, conhecer o seu paciente a fundo é o segredo para garantir a satisfação dele. 

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